Service- und Qualitätsmanagement

“Der Kunde, das unbekannte Wesen“

Ihre MitarbeiterZu dieser Erkenntnis gelangt man bei vielen kleinen und mittelständischen Verlagshäusern, wenn man die im Kundenservice vorhandenen Informationen analysiert. Selbst soziodemografische Auskünfte zum Kundenstamm beruhen meist nur auf Einschätzungen ohne wirklich vorhandene fundierte Basis.

Aufgrund der Entwicklungen am Abonnementmarkt in den vergangen 10 Jahren, insbesondere durch sukzessiven Wegfall der Beschränkungen durch die Vertriebsrichtlinien des Bundesverbands der deutschen Zeitungsverleger (BDZV), haben stark rabattierte und teils hochwertig incentivierte Angebote dazu geführt, dass die Serviceabteilungen mit bisher ungewohnten Betrugsfällen und stark sinkenden Haltbarkeiten konfrontiert sind. Durch nicht vorhandenes, verbindliches Regelwerk entscheiden die Service-Mitarbeiter oft „aus dem Bauch“ heraus, was in den meisten Fällen zwar kunden-/serviceorientiert erscheint, sich aber zum wirtschaftlichen Nachteil des Unternehmens auswirkt.

Meine Kompetenzen in diesem Bereich basieren auf langjähriger Praxiserfahrung in allen Hierarchiestufen der Serviceprozesse – von aktiver Arbeit als Servicemitarbeiter am Anfang meiner beruflichen Laufbahn, bis zur hauptverantwortlichen Steuerung eines 18-köpfigen Kundenservice-Teams mit zwei Teamleitungen, an dessen Aufbau ich maßgeblich beteiligt war.

Neben der Mitarbeitersensibilisierung und der Schaffung klarer, verbindlicher Regeln ist die Sicherung der Servicequalität ein wichtiger Erfolgsfaktor. Ein wichtiger Baustein hierbei ist der gezielte Einsatz von Kennzahlenmethoden, Monitoring und Mystery-Calls. Anders als viele am Markt agierenden Beratungsunternehmen basiert meine Philosophie auf der Einbeziehung der Service-Mitarbeiter in den gesamten Qualitätsmanagement-Prozess. Nur wenn die Mitarbeiter den Qualitätsgedanken mittragen, lässt sich Nachhaltigkeit erlangen.

Folgende Dienstleistungen aus dem Bereich Service- und Qualitätsmanagement übernehme ich gerne in beliebiger Kombination für Sie:

 

  • Kundengruppen-Analyse
  • Begleitung/Vorbereitung von Kunden-Scoring-Projekten
  • Begleitung bei der Definition eines Regelwerks
  • Unterstützung bei der Auswahl geeigneter Werkzeuge
  • Etablierung von Kennzahlen-Methodiken
  • Monitoring-/Mystery-Call-Projekte

 



Michael Luh

Prozessmanagement-
und Service-Beratung

Tel. +49 60 81 - 44 75 46


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